A transformação digital dos condomínios

Não é nenhum segredo o fato de que a transformação digital dos setores da economia é um processo que caminha a passos largos para se tornar, cada vez mais, parte integrante da vida cotidiana das pessoas.

No segmento dos condomínios brasileiros, responsável por movimentar R$ 165 bilhões todos os anos, a transformação digital vem acontecendo e não poderia ser diferente. Entretanto, as administradoras influenciam consideravelmente a rotina das pessoas nos mais diferentes níveis, e há a preocupação para garantir com que o uso da tecnologia contribua para reduzir possíveis erros, evite desperdícios de recursos e proporcione agilidade na resolução de problemas. Em outras palavras, a experiência dos usuários deve ser cada vez mais alicerçada nos recursos digitais sem, no entanto, abrir mão do atendimento próximo e acolhedor ao cliente.

É importante frisar que, diferentemente do que muitos pensam, a transformação digital não é o uso desenfreado de tecnologia para reduzir ou eliminar o trabalho humano e reduzir custos. Embora os algoritmos e a inteligência artificial automatizem, sim, muitos processos que antes eram realizados por pessoas, o fenômeno é muito mais que isso. O termo está relacionado, antes de tudo, a uma mudança cultural. A transformação começa na mentalidade, com os gestores entendendo que a digitalização dos processos precisa estar a serviço da experiência do cliente.

Um exemplo são as fintechs e a digitalização dos bancos. Trazendo isto para a experiência de morar, as pessoas não sentem falta de ter que falar com uma pessoa para emitir a segunda via do boleto ou reservar o salão de festas. É muito melhor fazer isso por conta própria, pelo smartphone o que só é possível graças à transformação digital.

A transformação digital diminui a necessidade de atendimento humano, mas não a elimina totalmente. Ambos os aspectos, na verdade, são complementares: de nada adianta ter um fluxo de atendimento eficiente se os produtos e serviços forem ruins, por exemplo. Se a administradora oferece uma solução de assembleia virtual que dispensa a presença física do condômino, mas sua usabilidade seja pouco intuitiva e apresente uma série de falhas, é muito provável que o condômino fique insatisfeito e abandone seu uso. Assim, uma solução para aumentar a assiduidade às reuniões, produzirá o efeito contrário.

Se o usuário tem um bom produto, boa experiência de uso e canais de autoatendimento, é bem menos provável que ele precise buscar atendimento. Isto não significa que os colaboradores das administradoras deixarão de prestar atendimento aos clientes. Mas, ao invés de se dedicarem a atividades operacionais que facilmente podem ser solucionadas via soluções digitais, estes poderão se dedicar mais à resolução de problemas mais complexos, que exigem uma abordagem mais cuidadosa. Caso o cliente esteja enfrentando dificuldades para se manter adimplente com suas obrigações financeiras, é desejável que a administradora tenha uma via simples e humanizada para compreender o caso e propor uma solução assertiva com serviços que as plataformas oferecem para ajudar nesses casos.

É natural que haja algum tipo de angústia diante da digitalização das rotinas pessoais, profissionais e administrativas. Mas a transformação digital não dispensa, necessariamente, essa essência nos processos de atendimento ao consumidor.

André Baldini, é formado em Technology Entrepreneurship pela Universidade de Stanford e tem especialização em Gestão de Negócios pela FGV.e diretor de negócios da Superlógica