Copasa encaminha contas com valores acima da média para condomínios

Da redação

Já pensou receber uma conta de água que você está acostumado a pagar, em média, 3 mil reais e chegar uma no valor de mais de 6 mil reais? Ou uma que, em média, gira em torno de 5 mil reais e, no mês seguinte, salta para 17 mil reais?  Pois então, no final do mês de março e início do mês de abril recebemos, na redação do Jornal do Síndico, algumas mensagens sobre aumento expressivo nas contas de água emitidas pela Copasa.

Em nota padrão, a assessoria de imprensa da Copasa nos informou, em primeiro lugar, que a leitura dos hidrômetros é “executada mensalmente, independente se executada por equipe própria ou terceirizada, treinadas e adequadamente capacitadas para essa tarefa”. Relatou ainda que num universo de 5 milhões de clientes, registros de reclamações podem ocorrer, em uma escala muito pequena.

Porém, os casos que nos foram relatados registravam aumentos muito fora do padrão da média de consumo dos condomínios, como nos exemplos acima.

A nota da Copasa esclarece que a cobrança pela média é legal e está em “acordo com a Resolução Normativa da Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae MG)”, e que “os casos de faturamento pela média de consumo ocorrem em situações em que o empregado da Companhia não consegue promover a leitura real do hidrômetro, por ausência do morador ou qualquer outro obstáculo”.

Pesquisa – Para apurar mais dados, resolvemos fazer uma pesquisa entre um grupo de síndicos e síndicas leitores do Jornal e obtivemos respostas as mais variadas. Teve síndico que relatou que no condomínio dele não houve qualquer alteração; outro relatou que a conta até abaixou; teve síndica que encaminhou mensagem dizendo que a conta, em determinado mês chegou alta, mas que estavam fazendo obra no condomínio; até casos de roubo de hidrômetros foram relatados. Porém, a grande maioria de síndicos e síndicas que encaminharam mensagens, relatou aumentos “abusivos” em suas contas.

Mas o que justificaria números assim, tão fora do padrão de uma leitura para outra? Entramos em contato mais uma vez com a assessoria da Copasa para averiguar a questão.

Justificativa – Segundo o gerente da Unidade de Gestão de Serviços Comerciais e Operacionais da empresa, Ronaldo Augusto Lyrio, a Copasa está sempre atenta a casos de alteração nas leituras dos hidrômetros. Segundo ele, a empresa possui um sistema que emite um alerta caso haja algo errado em determinada leitura e, caso esse alerta se repita, o próprio sistema impede que o leiturista faça uma nova leitura.

“Atendemos na Região Metropolitana de Belo Horizonte mais de 1,6 milhões de imóveis e, desse total, temos um índice abaixo de 0,8% de reclamações. Então, quando o sistema “trava”, alguma coisa pode não estar saindo como deve. Por isso que, em alguns casos, podemos até não deixar a conta no imóvel. Nessas situações, passamos os casos para pessoas mais experientes para análise” afirmou.

Dentre as possíveis causas de elevação do consumo, Ronaldo Augusto lista algumas possibilidades: erro na leitura efetuada pelo leiturista de forma intencional ou equivocada; vazamentos no imóvel e; consumo atípico. “Um exemplo de consumo atípico é quando as pessoas recebem visitantes no imóvel – como na época do Carnaval – ou quando temos um aumento maior nas temperaturas” comentou. Outra justificativa dada é que, em muitos casos, o hidrômetro pode estar em uma posição que dificulta a leitura. O importante, segundo o gerente, é que o consumidor nunca deixe de fazer as reclamações nos canais de atendimento da empresa (ver lista abaixo) e que, enquanto o processo está em análise, nenhuma ação de cobrança é realizada. Ronaldo Augusto pontuou que, dos casos encaminhados pelo Jornal do Síndico à empresa, apenas um condomínio tinha registrado ocorrência nos canais de atendimento.

Reclamações – Outra reclamação, quase unanime, de quem entrou em contato com a nossa redação foi, exatamente, a dificuldade de contato nos canais de atendimento da empresa. Síndicos relataram falta de clareza para localizar esses canais e que, para marcar um agendamento presencial, em uma agência, o prazo para atendimento demorava mais de um mês.

Para justificar as reclamações o gerente da Copasa afirmou que a empresa ainda estava se ajustando aos problemas advindos da pandemia, quando o atendimento presencial não estava permitido. Afirmou que os canais digitais estavam todos ativos, funcionando normalmente. “Os clientes podem ter encontrado alguma dificuldade em função da entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que fez a empresa a criar um sistema de dupla checagem do solicitante. Isso gerou muita confusão”, comentou.

Porém, não deixou claro os motivos para que as contas tivessem um aumento tão fora do padrão, nos valores de um mês para o outro.

Para registrar uma ocorrência nos canais digitais, o solicitante tem que, em primeiro lugar, informar o seu CPF, para depois informar o CPF ou CNPJ do titular e o número identificador da conta. Importante também é guardar o número de protocolo registrado no atendimento. Caso o condomínio não tenha seu pleito atendido nos canais de atendimento, sugerimos que síndicos e síndicas entrem em contato com a ouvidoria da empresa. E, nesse caso, o protocolo será exigido.

Outra sugestão seria que o próprio condomínio fizesse a leitura dos hidrômetros e encaminhasse para a Copasa. “O condomínio pode fazer a auto leitura. O importante, nesse caso é que ela seja feita três dia antes até cinco dias depois da data registrada para a leitura pelo leituristas” finalizou o gerente.

Retificação – Lembra que no início da matéria Ronaldo Augusto, relatou que apenas um condomínio informado pela nossa reportagem, tinha registrado ocorrência nos canais de atendimento? Pois então, quem fez esse registro foi a síndica profissional Luciana Moura de Castro. Ela foi uma das primeiras síndicas a entrar em contato com a nossa redação, no início de maio. Luciana ficou assustada quando percebeu que algumas contas de condomínios em que ela atua com síndica profissional ou não, começaram a chegar com valores elevadíssimos. “Teve conta que chegou com reajuste de mais de 500%” afirmou.

A síndica profissional disse que foi até uma das agências da Copasa e que tinha muita gente reclamando por lá. Porém, relatou que depois das reclamações e do contato com o Jornal do Síndico, técnicos estiveram em alguns condomínios para fazer uma análise da situação e tiveram suas contas de volta ao padrão normal. “Uma das contas que chegou com um valor de mais de 5 mil reais, foi retificada para 745 reais. Outra de 7 mil reais, chegou no valor de 1,5 mil” finalizou, acrescentando que depois de passar por toda essa experiência, muitos condomínios passaram a procurá-la para resolverem esse tipo de problema.

Serviço

Serviços de atendimento ao consumidor da Copasa:

Aplicativo Copasa Digital, disponíveis para Android e IOS;

Agência Virtual e WebChat, ambos disponíveis em www.copasa.com.br;

Whatsapp: (31) 99770-7000;

Call Center: 0800 0300 115 ou 115;

Agência de Atendimento Presencial: o atendimento é realizado de segunda a sexta-feira, sendo recomendado agendamento prévio;

Ouvidoria: 0800 0310 866